Selon le rapport de Microsoft sur l'état du service mondial, 61 % des consommateurs considèrent désormais le service client comme "très important". Il est prévu que le service à la clientèle supplante le prix et le produit comme principal facteur de différenciation des marques.
Une excellente expérience client permet de renforcer la confiance et d'encourager les achats répétés. En revanche, une expérience client négative peut entraîner une perte de chiffre d'affaires, une dégradation de la réputation et des avis négatifs en ligne.
À l'échelle mondiale, 60 % des consommateurs ont déclaré avoir cessé de faire affaire avec une marque en raison d'une mauvaise expérience client. Ce chiffre passe à 68 % pour les 18-34 ans.
On estime qu'il est cinq fois plus coûteux d'attirer de nouveaux clients que de les fidéliser. Il est donc essentiel de satisfaire les clients existants si vous voulez réussir à long terme.
Les facteurs clés d'une excellente expérience client
Que signifie un excellent service clientèle ? Cela signifie être capable de répondre aux demandes des clients de manière efficace et efficiente en utilisant l'e-mail, le Live Chat et les médias sociaux.
Voici les six principales caractéristiques d'une bonne expérience client en ligne.
- Résolution rapide du problème.
- Résolution du problème en une seule interaction.
- Avoir affaire à un représentant du service clientèle sympathique.
- Pouvoir faire un suivi avec la même personne si nécessaire.
- Pouvoir enregistrer, imprimer, sauvegarder une copie de l'interaction.
- Avoir une sorte de suivi après coup pour s'assurer que vous êtes satisfait.
Les attentes croissantes des clients
Les attentes des clients en matière de service à la clientèle ne cessent de croître. Nous vivons à l'ère de la commodité, où nous voulons tout et tout de suite !
Selon une enquête récente, 90 % des clients considèrent qu'une réponse immédiate est "importante" ou "très importante".
Le service et l'expérience client sont devenus des facteurs clés de différenciation pour les marques et les entreprises de commerce électronique.
En gardant cela à l'esprit, examinons quelques stratégies pour stimuler votre service client e-commerce pour les entreprises nouvelles et existantes.
1. Développez une stratégie multicanal
Développer une stratégie multicanal signifie que vous devez savoir où se trouvent vos clients, que ce soit sur Facebook, Instagram, WhatsApp ou Live Chat, et être présent.
Lorsque vous établissez vos canaux de contact, faites savoir à vos clients que vous pouvez les aider par le biais de ces canaux. Vous devez viser à fournir un niveau élevé et constant de service à la clientèle sur tous vos canaux de communication.
Votre objectif en tant qu'entreprise de commerce électronique est d'apporter un service à la clientèle à vos clients et de les rendre heureux.
2. Veillez à ce que les clients n'aient pas à se répéter
Selon HubSpot Research, 66 % d'entre nous considèrent que l'aspect le plus frustrant de l'assistance du service clientèle est d'attendre en ligne ou de répéter des informations à différents représentants.
Cela nous est probablement arrivé à tous à un moment ou à un autre et cela peut être très frustrant et constituer une perte de temps pour les deux parties.
S'assurer que les clients n'ont pas à se répéter ou à attendre des jours pour obtenir une réponse est un aspect important d'une bonne expérience de service à la clientèle.
3. Suivez le score de satisfaction de vos clients
Si vous voulez améliorer quelque chose, vous devez le mesurer.
Mesurer la satisfaction du client vous aidera à voir si l'interaction avec le client a été réussie ou non.
Il existe de nombreuses méthodes différentes, chacune ayant ses avantages et ses inconvénients, mais la plus populaire en raison de sa simplicité est le score de satisfaction de la clientèle ou SSC en abrégé.
Les enquêtes de satisfaction de la clientèle utilisent généralement le SSC pour mesurer la satisfaction des consommateurs à l'égard du produit ou du service. Elles comportent souvent la question "Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience aujourd'hui ?" et proposent une échelle de 1 à 10 ou de 1 à 5.
Obtenir un retour d'information de la part des clients peut vous donner des indications précieuses sur ce qui fonctionne ou non.
4. Mettez en place le Live Chat
Le chat en direct contribue à augmenter les ventes. Des études suggèrent que la présence du chat en direct sur votre site peut entraîner 3 à 5 fois plus de conversions.
Le logiciel de messagerie instantanée permet aux clients (dans la plupart des cas) d'obtenir une réponse immédiate plutôt que d'attendre 24 heures ou plus pour que quelqu'un réponde à un e-mail. Des temps de réponse plus rapides contribuent à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
C'est très pratique et moins coûteux que l'assistance téléphonique car les représentants du service clientèle peuvent avoir plusieurs chats en cours simultanément.
5. Utilisez un logiciel d'assistance
Disposer du bon logiciel peut être tout aussi important, voire plus, que de disposer de la bonne équipe ou des bons processus.
Les outils de service à la clientèle comme eDesk, lorsqu'ils sont utilisés correctement, peuvent être cruciaux pour fidéliser les clients et les garder satisfaits.
Les logiciels d'assistance aident les représentants du service clientèle à mieux gérer les demandes des clients et à y répondre plus rapidement.
Il peut s'intégrer aux plateformes de médias sociaux et aux formulaires de contact de votre site web, de sorte que tout est stocké dans un emplacement central.
6. Tirez parti des médias sociaux
Le service à la clientèle via les médias sociaux est de plus en plus populaire. Lorsque les clients ne peuvent pas vous contacter par téléphone ou par chat en direct, ils se tournent souvent vers les médias sociaux.
Et vous devez être réactif... 42 % des personnes qui entrent en contact avec des entreprises via les médias sociaux attendent une réponse dans les 60 minutes !
Les médias sociaux peuvent être un lieu où les clients peuvent exprimer leur colère et se plaindre. Mais ils peuvent aussi être un moyen positif où les défenseurs de la marque peuvent chanter vos louanges lorsque vous faites quelque chose de bien ou que vous vous surpassez.
S'engager auprès des clients par le biais des médias sociaux vous permet de communiquer directement, d'établir des relations et de fidéliser la marque.
7. Mettez les informations clés à disposition en ligne
Si vous envisagez de faire un achat en ligne, l'une des choses les plus frustrantes est de ne pas pouvoir trouver les informations que vous souhaitez en ligne.
Pour éviter ce scénario, assurez-vous que votre site de commerce électronique possède une section FAQ et une base de connaissances contenant toutes les informations pertinentes dont le consommateur a besoin. Par exemple, les informations sur les échanges et les retours doivent être faciles à trouver.
Le fait de disposer d'une base de connaissances permet non seulement de réduire le nombre de demandes d'assistance à la clientèle, mais aussi d'améliorer le référencement, donc tout le monde y gagne.
8. Employez du personnel saisonnier
Le quatrième trimestre est la période la plus chargée de l'année pour la majorité des vendeurs en ligne.
Plus de ventes signifie plus de retours et plus de support client. Nous avons déjà souligné l'importance de prendre des mesures proactives pour réduire le support client, comme une base de connaissances en ligne et une section FAQ.
Des temps de réponse plus longs peuvent entraîner une perte de ventes et potentiellement de clients. Envisagez donc d'employer du personnel supplémentaire pour faire face à la charge de travail accrue et maintenir vos niveaux élevés de satisfaction de la clientèle.
Conclusion
Pour développer votre activité de commerce électronique, vous devez fidéliser vos clients actuels et en attirer de nouveaux en offrant constamment une excellente expérience client.
Nous espérons que cet article vous a donné quelques idées que vous pouvez mettre en œuvre dans votre entreprise pour améliorer votre service client e-commerce.
